評價指標

二級指標

分值

指標說明

評分標準

質量領先水平

（旅游24分，互聯網上網服務營業場所12分）

產品/服務

6

近3年內研發了特色鮮明、行業領先的旅游服務產品或項目（以實際產品和銷售業績情況為參考）；互聯網上網服務場所提供特色產品或服務。

旅游企事業單位創新產品/服務特色性，6分；

互聯網上網服務營業場所至少提供公共閱讀區域、提供黨建學習平臺、舉辦電競和文化娛樂等相關賽事活動等，6分（滿分為6分，少一項扣1.5分）。

獲獎情況

6

近3年內獲得市廳級及以上政府質量獎項、服務名牌或旅游標準化試點示范單位等表彰。

獲國家級獎勵或表彰，得6分；獲省部級獎勵或表彰，得4分；

獲市廳級獎勵或表彰，得2分；（評分指標如有重復，以最高得分為準，同類指標如有重復，只計算一次，不重復計分）

服務標準水平

（此項不列入互聯網上網服務營業場所計分項）

6

主要業務領域相關企業標準高于或等同采用國家、行業和地方標準。

制定的企業標準高于國家、行業和地方標準，得6分；

(企業標準體系的關鍵指標須有50%高于國家、行業和地方標準，并請對比例舉說明)

全部等同采用國家、行業和地方標準，得4分。

（企業標準體系的關鍵指標有50%低于國家、行業和地方標準的視為等同）

不符合以上標準的不得分。

綜合質量

（此項不列入互聯網上網服務營業場所計分項）

6

旅游景區質量等級、飯店星級等級，旅行社綜合排名，研學旅行基地等旅游服務綜合質量水平較高；

旅游景區、旅游星級飯店根據等級/星級劃分與評定結果得分，5A、五星級得6分；4A、四星級得4分；3A、三星級及以下得2分。旅行社以文化和旅游部旅游服務監管平臺統計的2019年度全省旅行社營業收入數據為依據，排名前30（含）的得6分；排名前30—60（含）的得4分；排名前60—100（含）的得2分；排名100之后的不得分；列入國家級教育或旅游等相關行政主管部門發布的研學旅行基地名單的得6分，列入省級教育或旅游等相關行政主管部門發布的研學旅行基地名單的得4分，列入市級教育或旅游等相關行政主管部門發布的研學旅行基地名單的得2分。

質量管理能力

（旅游35分，互聯網上網服務營業場所20分）

企業戰略及

文化

6

企業制定了科學的質量發展戰略，且服務質量應體現在企業質量發展戰略中；有完善的企業文化。

制定了企業質量發展戰略，并根據發展戰略的科學合理性，以及是否體現服務質量的理念得分，3分；

有完善的企業文化，3分。

質量管理

8

有健全的質量管理組織機構、完備的質量管理制度，建立并落實了質量責任制，通過質量管理體系認證或環境管理體系認證或企業推行先進的質量管理方法；發布企業質量報告。

成立了質量管理組織機構，得1分；

至少有崗位職責、例會、經費保障、檢查巡查、質量改進、考核獎懲、教育培訓、安全應急預案等較為完備的質量管理制度，得1分（少一項均不得分）。

通過質量管理體系認證或環境管理體系認證，得1分；

通過職業健康管理體系認證、信息安全管理體系等管理體系認證的，每多一項得0.5分。最多不超過1分；

引進和推廣使用先進的質量管理方法，如卓越績效管理模式、5S及以上管理模式等，得1分；

發布企業質量報告，并在報告中對組織特色質量管理的模式方法有總結和提煉，得3分（如評分要素不齊全，按實際要素打分）。

質量改進活動

6

建立服務質量改進和自我提升發展機制，有計劃地組織開展群眾性質量改進活動；

根據近3年內企業開展的質量改進活動次數，6次以上得4分，6次以下得1分，沒開展不得分；

根據活動效果，取得顯著經濟效益和社會效益的得2分，未取得進步或出現負增長的得0分。

企業服務標準體系（此項不列入互聯網上網服務營業場所計分項）

5

建立了體現自身特色的旅游或服務標準體系；

建立企業標準體系，并參加國家級旅游或服務標準化試點，得5分；

建立企業標準體系，并參加省級服務標準化試點，得3分；

建立企業標準體系，未參加試點，得1分。

（評分指標如有重復，以最高得分為準，不重復計分）

游客體驗測評指標體系及改進機制（此項不列入互聯網上網服務營業場所計分項）

5

建立了游客體驗測評指標體系和改進機制，對旅游服務過程進行有效監測，并對監測結果進行分析和持續改進；

建立了游客體驗測評指標體系，得1分；

定期監測，得1分；

對監測結果進行分析，得1分；

建立了游客滿意度測評指標改進機制，并制定了改進措施，得2分。

資源保障

（此項不列入互聯網上網服務營業場所計分項）

5

建立了旅游人才培訓和評價選拔制度，具備良好的職業素養；旅游服務網絡與設施設備完備，定期維護更新。

建立了旅游人才培訓和評價選拔制度，培訓課程設置符合行業特點和企業需求，得2分；定期開展員工技能競賽，得1分；服務網絡布局合理，運行、管理良好，單位必要的設備設施完備，得1分；開展信息化建設并運行，得1分。

風險管理能力

（旅游14分，互聯網上網服務營業場所7分）

質量安全保障與應急

7

具有健全的旅游服務質量安全保障標準體系，建立了文化和旅游突發事件應急機制和隱患排查制度，每年開展隱患排查工作，有應急演練和安全培訓；能有效應對突發的社會負面輿情。

建立完善的風險管理制度（其中應包括應對突發負面社會輿情的內容），得2分；

開展隱患排查，得2分；

制定應急預案，得1分；

每年開展應急演練，得1分；

每年開展安全培訓，得1分；

凡發生負面輿情的不得分。

游客投訴處理機制（此項不列入互聯網上網服務營業場所計分項）

7

建立完善的游客投訴受（處）理和改進機制，投訴處理客觀公正及時。

制定游客投訴受（處）理和改進制度，根據制度的科學性完善性，得1-2分；

游客投訴受（處）理和改進機制運行情況，得1-3分。建立顧客投訴處理和改進臺帳，得2分。

行業

影響力

（旅游27分，互聯網上網服務營業場所21分）

品牌建設

5

積極培育、維護文化和旅游品牌；

建立文化和旅游品牌管理制度，得2分；

旅游品牌培育和創建情況（獲得省級及以上政府品牌的，得2分，獲得省級以下政府品牌得1分），得3分。

社會責任履行

4

認真履行社會責任，帶動地區、文化和旅游行業經濟發展；

建立了社會責任制度，得1分；

履行企業社會責任（組織管理、人權、勞工實踐、環境、公平運營、消費者權益、社區參與和發展），積極參加社會公益活動，得3分。

引領示范作用

6

積極宣傳推廣文化和旅游業先進的服務理念和質量管理經驗，積極落實政府部門有關文化和旅游市場規范、文化和旅游安全、文明旅游和服務質量提升等工作要求，組織和主動參與行業自律活動。

1、組織或參加行業自律活動，積極宣傳企業先進的服務理念和質量管理經驗，得2分（以活動圖片、宣傳資料等為參考評分）；

2、主動參與文化和旅游市場秩序治理活動，并采取有效措施規范經營和管理活動，有顯著成績的，得2分；

3、積極開展企業服務質量提升和文明誠信或文明旅游活動（互聯網上網服務營業場所僅涉及服務質量提升和文明誠信內容），發揮行業引領作用，得2分（以實際案例進行評分）。

參與標準制修訂情況

6

參與旅游業相關國際、國家、行業、地方標準制修訂工作，引領帶動旅游行業服務質量提升；

參與國際標準制修訂，得6分；

主導國家/行業標準制修訂，得4分；參與國家/行業標準制修訂，得2分；主導或參與地方標準制修訂，得1分。

（評分指標如有重復，以最高得分為準，不重復計分）

市場占有率

（此項不列入互聯網上網服務營業場所計分項）

6

單位規模或效益位于同行業前列，發展前景良好；

根據申報單位的市場占有率排名（以申報單位營業收入為參考標準，同類型申報單位進行排名），前兩名6分，第三至第六名4分，第七至第十名，得2分。其它不得分。